一、什么是消费者负反馈（CCR）？
1.1 消费者负反馈（CCR）定义
消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，基于文本粒度识别负反馈订单并得出消费者负反馈率（CCR）：统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（剔除异常订单和异常评价）。
1.2 负反馈标签
为帮助商家更精准的定位问题，CCR指标搭建了一套问题标签体系，对消费者的负向反馈进行打标分类，使问题点更加清晰。
商家可在此模块查看店铺整体的负反馈率、指标变动情况及同行业表现情况。如店铺指标异常需进一步分析，可选择按问题查看/按商品查看，定位出影响店铺CCR的主要问题或商品。
指标口径：
店铺负反馈率（店铺CCR）：统计日期内店铺收到的负向反馈订单数/有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。因售后滞后性考核往前推15日的数据，例如统计日期选择了近7天，那么就是统计前21天-前15天有效支付订单的负向反馈率。
综合CCR：统计日期内店铺全部负向反馈订单数/有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
商品体验CCR：统计日期内，店铺商品品质相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
内容体验CCR：统计日期内，店铺商品宣传相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
服务体验CCR：统计日期内，店铺商家服务和物流服务相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
行业均值：统计日期内同行业店铺CCR的均值。
行业表现：统计日期内店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。
趋势图：统计日期内每一天店铺CCR（当天支付订单的负反馈订单数/当天有效支付订单数）的变化趋势。
