抖音带货口碑分问题分析及提升方法,涉及商务、中控、客服

62人参与 |分类: 短视频中心|时间: 2021年09月15日

一、带货口碑分如何计算
· 计算指标及计算方法:

评分维度细分指标指标定义考核周期
商品体验商品差评率商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量
商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量(修改评价不影响商品差评量)
物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量
近90天物流签收数据
品质退货率品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量 前15-104天品质退货数据
物流体验揽收及时率揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%
*24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量,以此类推。
*70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重,权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。
*预售订单、无需发货订单不参与计算
近90天揽收订单数据
订单配送时长订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/ 签收订单量 近90天签收订单数据
服务体验投诉率投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量前15-104天投诉数据
纠纷商责率纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数 近90天售后完结订单数据
IM3分钟平均回复率IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量
考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
近90天人工客服会话量
仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量 近90天售后完结订单数据
退货退款自主完结时长退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 对应的售后量 近90天售后完结订单数据



· 目前主要有以下影响:
· 精选联盟入驻:可能涉及入驻门槛
· 引流投放影响:可能会造成直播间/短视频引流计划无法投放;
· 活动参加限制:一些官方的活动,如优惠,促销,电商节点等活动寻找合作商家时,可能会参考带货口碑分作为筛选门槛;
· 影响购买转化:星星越多,达人带货分越高,购买转化越高
· 影响流量获取:星星越多,达人带货分越高,流量获得机会越高
 
、带货口碑分/商家体验分如何提分
①商品体验
商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量/分享商品支付订单量
增加订单量,并维持商品差评及品质退货单量不变/少量增加,有助于拉低商品的差评率及品质退货率,提升带货口碑分

抢救方法具体操作
物美价廉福利品
· 选取低客单价、受众面广且质量好的产品(福利品)上架,通过视频/直播间进行推广,大量售卖该类商品,快速增加商品订单量。
· 可配合直播大促活动增加售卖的订单量。账号多频次宣传,为直播当天流量蓄水。大促期间增加福利品的售卖量,降低商品差评率及品质退货率。
· 需注意该商品质量需有保障,否则订单量扩大的同时,差评量及品质退货量也可能随之增加
*该类商品建议与主售卖产品的品类一致(如服饰行业商家,则建议选择服饰类目相关的福利品)
深得人心小赠品· 选取与售卖商品关联度高的低客单价产品作为赠品(如购买衣服附赠腰带),随单发货。
· 通过赠品的形式提升主推商品的转化率,增加店铺订单量,同时赠品有助于提升买家的好感度,减少差评及退货率。
*需与买家说明赠品信息,避免买家认作正常商品
高质量售后体验· 商品发货后由客服团队/第三方服务团队通过短信介入。为买家提供物流信息追踪、到货提醒等。提升买家对商家的好感度,减少差评的可能性。
· 通过短信及时与买家沟通商品满意状况,对于不满意的买家及时进行沟通协商,减少差评评价。
· 当买家决定退货退款时,客服团队应及时跟进,通过与买家协商、赠送优惠券等方式,让买家选择非品质/物流原因(如多拍/错拍/不想要、其他等)
*需注意短信沟通的频次,避免因频繁打扰用户而受到“骚扰他人”的判罚【骚扰他人】实施细则更新公示通知(2021.08.12)-抖音电商学习中心
*第三方服务团队接入方式:抖店-服务市场-客户关系管理

 

低质商品及时下架· 进入电商罗盘-商品-商品分析(https://compass.jinritemai.com/talent/product-analysis),点选差评率、品质退货率以及投诉率,找到三项数据较高的商品,及时下架,避免继续销售导致差评率、品质退货率以及投诉率上升。

 

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②物流体验
物流体验由揽收及时率及订单配送时长组成
主要影响因素为发货速度及物流速度

抢救方法具体操作
仓库及时发货· 提升商品供应链的发货响应速度。若暂时无法做到24小时内发货,可先暂停售卖,避免因发货时间过长影响口碑分。
· 达人在选择商品进行带货时,需要注意相关供应链的服务质量,确保订单多有货可发,及时发货。
选用优质物流· 快递物流除了影响物流体验的分值外(配送时长等),也会影响商品体验中的品质退货率(物流原因退货:未收到货、物流信息长时间不更新等)。
· 选用优质快递,及时送达货品,能够有效提升物流体验的分值。
预售形式做大促· 商家/达人经常会因大促活动导致订单量激增,后台订单处理压力大,发货不及时,最终影响商品发货速度。
· 可以通过预售的形式进行商品售卖,物流体验规则明确:预售订单不参与计算
· 但需要注意的是,预售商品需要与观众明确发货时间,避免因发货时间过长而导致退货,反而使品质退货率上涨。


③服务体验
服务体验包含投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率、仅退款自主完结时长以及退货退款自主完结时长
服务体验分主要受到售后服务及前端沟通(投诉率)的影响

抢救方法具体操作
加强培训,处理及时
· 进入电商罗盘-服务-客服分析-客服明细,统计近31天各客服回复消息量以及响应时长,及时针对回复量少/响应时间长的客服进行培训,提升相应的消息回复速度及回复质量
· 对客服团队加强培训,提升客服团队的售后操作速度、回复速度,及时响应用户的需求
新版售后分析-产品介绍-抖音电商学习中心
售前说明需清楚
· 投诉率的上涨除了与客服回复速度、回复质量有关外,也与售前的说明有关系。如售前无明确说明运费险问题,用户可能误认为退货运费由商家承担,最终导致纠纷与投诉
· 在产品售卖的过程中,需要对一些情况进行明晰的说明。例如不提供运费险、部分商品不支持7天无理由退换货、商品材质等
· 对于可能存在的纠纷/投诉问题点,售前在落地页/主播口播中明确说明,减少售后投诉的风险

 
4、直播间客服账号打榜
很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理,为客户提供便捷的售后入口就会非常重要,主播在直播时,右上角榜单有3个位置,可以刷礼物放客户账号,售后问题一键私信榜单前三客服解决(需要把直播间在线人数设置为可见)。
 
5、直播背景屏提示(退货说明+售后引导)
不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明,比如:如果打开包装则无法退货等,通过直播伴侣 做成悬浮窗体现在直播间。