什么是消费者负反馈(CCR)?

491人参与 |分类: 新媒体综合|时间: 2022年08月24日

一、什么是消费者负反馈(CCR)?

1.1 消费者负反馈(CCR)定义

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,该指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈,基于文本粒度识别负反馈订单并得出消费者负反馈率(CCR):统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(剔除异常订单和异常评价)。

1.2 负反馈标签

为帮助商家更精准的定位问题,CCR指标搭建了一套问题标签体系,对消费者的负向反馈进行打标分类,使问题点更加清晰。
商家可在此模块查看店铺整体的负反馈率、指标变动情况及同行业表现情况。如店铺指标异常需进一步分析,可选择按问题查看/按商品查看,定位出影响店铺CCR的主要问题或商品。

指标口径

店铺负反馈率(店铺CCR):统计日期内店铺收到的负向反馈订单数/有效订单数(剔除异常订单和异常评价)。因售后滞后性考核往前推15日的数据,例如统计日期选择了近7天,那么就是统计前21天-前15天有效支付订单的负向反馈率。

综合CCR:统计日期内店铺全部负向反馈订单数/有效订单数(剔除异常订单和异常评价)。

商品体验CCR:统计日期内,店铺商品品质相关负反馈订单数/商品有效订单数(剔除异常订单和异常评价)。

内容体验CCR:统计日期内,店铺商品宣传相关负反馈订单数/商品有效订单数(剔除异常订单和异常评价)。

服务体验CCR:统计日期内,店铺商家服务和物流服务相关负反馈订单数/商品有效订单数(剔除异常订单和异常评价)。

行业均值:统计日期内同行业店铺CCR的均值。

行业表现:统计日期内店铺CCR在同行业店铺中的排名情况。

趋势图:统计日期内每一天店铺CCR(当天支付订单的负反馈订单数/当天有效支付订单数)的变化趋势。